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Serviceorientiertes Handeln
Ein 2-Tages-Intensiv-Workshop Service ist der Interaktionsprozess eines Mitarbeiters Ihres Unternehmens mit Ihrem Kunden. Dieses Gespräch wird auch als „Augenblick der Wahrheit“ bezeichnet, der die Wahrnehmung des Kunden zur erbrachten Servicequalität bestimmt. Im Gegenzug steht die Wahrnehmung des Mitarbeiters gegenüber dem Kunden, diesem individuell die Qualitätsmerkmale der Leistung besser darzustellen und zu dokumentieren. In diesem Workshop erfahren Sie, wie Sie sich im Service von Ihren Wettbewerbern differenzieren können.
Der Dienstleistungssektor (z.B. Gastronomie, Touristik, Handel, Sozial- und Gesundheitswesen, Wohnungswesen, Behörden) wächst ständig weiter und umfasst heute mehr als 70% aller Beschäftigten in der Bundesrepublik Deutschland. Ihm kommt immer mehr Bedeutung zu, wenn es um die Erhaltung oder Schaffung von Arbeitsplätzen, der Wertschöpfung und der Wirtschaftlichkeit geht.
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Ziele des
Workshops |
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Analyse der Qualitätsmerkmale
eigener Produkte -
Analyse des Kundennutzen -
Erarbeitung von angepassten Serviceelementen -
Vorteilsargumente durch Serviceorientiertes Handeln
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Serviceprofil der eigenen Person erfahren und erleben -
Eigene Servicekompetenzen erkennen -
Service Kundensignale wahrnehmen -
Schwierigen Servicesituationen begegnen und aus ihnen lernen. -
Lerntransfer
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Inhalte des
Workshops |
Ihr Nutzen |
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Serviceorientierung:
Lernen Sie die verschiedenen Phasen in Serviceleistungen kennen:
- die Vorleistungsphase,
- die Phase während der
Leistungsaufstellung (z.B. Einkauf)
- die Phase nach der
Leistungserstellung.
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Kundenorientierung: Erfahren Sie, wie Sie den Kontakt mit
den internen und externen Kunden noch besser und effektiver
gestalten können.
- CRM -
Welche Methoden gibt es, Ihre Kunden zu begeistern und
langfristig an Ihr Unternehmen zu binden?
- Critical Incident
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In diesem Workshop erarbeiten Sie
praktische Methoden, um die Kunden-
beziehung zu optimieren und zu inten-
sivieren. -
Sie erfahren, Ihre eigenen Servicekompetenzen und erleben Ihre Stilprägung im Umgang in kniffligen Situationen. -
Wir diskutieren wie aus Interessenten neue Kunden werden. -
Sie lernen Hintergründe und Techniken
des serviceorientierten Handelns
kennen, weiterhin erhalten Sie Ideen,
wie Sie Serviceelemente in Ihrem bzw. für Ihr Unternehmen einsetzen können. -
Was lerne ich aus einer „Schlappe“
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Durch Team- und Gruppenarbeiten, durch Beispiele, Brainstormings und Moderation werden die Schwerpunkte herausgearbeitet. Die Teilnehmer erarbeiten sich eigene Verhaltensanalysen und Lern-Transfer-Protokolle. Der persönlichen Lernfelder des Workshops basieren auf der Methode und den Erkenntnissen des LIF0® Stärkenmanagements. |
